Adviesbureau voor inkoop en facilitair management
Neem direct contact op

Service Level Agreements

Goed geformuleerde Service Level Agreements (SLA'S) of dienstverleningsovereenkomsten (DVO’S) helpen organisaties of afdelingen binnen een organisatie controle te krijgen over de kwaliteit en de kosten van een systeem of dienstenpakket. Heeft men een goede SLA, dan maakt het in principe niet uit of de dienst wordt ingekocht bij een externe partij of in eigen beheer wordt geleverd. Een SLA is een contract tussen klant en leverancier over de te leveren (facilitaire) diensten. Een SLA kan zowel op interne als externe klanten en leveranciers betrekking hebben. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die de afspraken over (een deel van) de faciliteiten wil vastleggen in een overeenkomst. De kosten worden dan per afdeling afgestemd en het gebruik wordt per afdeling verrekend. Zo worden de kosten van facility management beheersbaar en controleerbaar gehouden.

In de SLA wordt de link gelegd tussen de zakelijke verwachtingen van de klant en de output van de leverancier. Hoewel het moeite en energie kost om een SLA op te stellen en zich hier aan te houden, levert het wel degelijk iets op. De leverancier kan laten zien dat hij de gewenste service levert, op een manier die begrijpelijk is voor de klant. De klant ziet zijn zakelijke verwachtingen gerealiseerd worden, zonder dat hij met onverwachte tegenvallers te kampen heeft.

Het opstellen van een SLA kan door Key-Quality uitgevoerd worden. Na een analyse van de dienstverlening en de gemaakte afspraken wordt het SLA opgesteld. In het SLA wordt minimaal het volume (in eenheden), de prijs ( in Euro’s) en de kwaliteit beschreven. Ten aanzien van de kwaliteit worden de prestatie-indicatoren en de meetinstrumenten benoemd. Tevens worden de kwaliteitsnormen en de frequentie waarin de kwaliteit gemeten wordt in het SLA opgenomen.

Indien er al SLA’S opgesteld zijn, kan Key-Quality deze beoordelen en optimaliseren. Vaak is er behoefte aan een second opinion, of moeten de puntjes op de i gezet worden. Soms ligt er een directe relatie met het opstellen van een producten– en dienstencatalogus. Ook hiervoor kunt u bij Key-Quality terecht.

Parklaan 6-8 | 6131 KG Sittard | T: 046-458 3222 | F: 046-458 0707 | informatie@key-quality.nl